Un buen software de CRM brinda funciones que ayudan al concesionario a retener clientes y a incrementar ventas. La mayoría de estas funciones se logran a través de interacciones con clientes actuales y potenciales, las cuales se pueden automatizar. El centro de la cuestión se encuentra en conocer los reales alcances que el CRM que utilizamos en nuestro concesionario tiene.

Muchas veces no tomamos conciencia de que estos sistemas de gestión se encuentran diseñados para automatizar gran parte del trabajo diario de los vendedores de concesionarias, pero lo cierto es que sin información actualizada y sin una nutrida base de datos, cualquier sistema cae en desuso.

Es por esto que el primer paso para optimizar el uso del CRM es reconocer que a la base de datos la construyen todos los empleados del concesionario; no se trata sólo una jurisdicción de los vendedores. Es necesario promover una sinergia interárea para nutrir constantemente la información de clientes y prospectos que son el motor del sistema.

De ésta manera podremos alcanzar al máximo la potencialidad que tienen los CRM en la gestión comercial de nuestro negocio.

Algunos de los actores que normalmente no suelen estar familiarizados con la carga de clientes y prospectos en el CRM son las áreas de recepción y los asesores de servicios del taller. Ambos suelen ser piezas fundamentales en los procesos de venta por la periodicidad y calidad de contactos que tienen con los clientes:

Recepción:

• Es usualmente el primer contacto del prospecto con la concesionaria y por lo tanto tiene más posibilidad de tener mayor cantidad de interacciones con posibles clientes que el vendedor.
• Hace más fluidas las comunicaciones entre el cliente y el equipo de ventas, quienes luego harán seguimiento del prospecto.
• Incrementa satisfacción de clientes por brindar un trato personalizado.
• En consecuencia, incrementa las ventas.

Área de Servicios:

• Un Asesor de Servicios es alguien dentro del área de Servicio con conocimientos técnicos de supremo interés para el cliente.
• Puede iniciar la gestión de ventas de una unidad desde el área de servicio, como contacto frecuente con prospectos.
• Suele obtener datos cualitativos sobre las necesidades del cliente.
• Incrementa la satisfacción de clientes por el trato personalizado.
• Muchos clientes generan una relación estrecha con sus asesores de servicios porque depositan su confianza en cuanto al cuidado de su vehículo.
• En consecuencia, incrementa las ventas.

Toda la información aportada por las distintas áreas constituyen material fundamental para análisis y toma de decisiones tanto en el área de ventas, como en el área de marketing del concesionario, por lo que el registro de toda la información obtenida a partir del contacto con clientes y prospectos resulta vital para el desarrollo del proceso de ventas.

Para lograr exitosamente un uso optimizado de su CRM, es necesario concientizar a todo el personal sobre el rol fundamental que cumple en la construcción de la base de datos, capacitarlos en el uso del CRM y promover el trabajo en equipo de todas las áreas del concesionario.