¿Es una buena práctica adoptar estrategias para recuperar clientes? Claro que sí, pero es una mejor práctica crear estrategias para nunca perderlos. Muchas veces se trabaja sobre el problema y no sobre su prevención, y este es un error que puede costar muy caro.
Analice el siguiente cuadro de las razones por las que perdemos a nuestros clientes.
Es claro que muchas de las causas no dependen directamente de nosotros, pero también es cierto que las que sí dependen de nosotros son las más importantes. Es decir, nuestro foco debe estar puesto en evitar y reducir la pérdida de clientes por causas que dependen enteramente de nosotros.
¿Cómo podemos hacerlo? Mejorando la satisfacción de clientes.
1. Analice qué opinan sus clientes
Es importante saber qué piensan y cómo se sienten los clientes con respecto a la concesionaria… es la única forma de construir un panorama sobre el cuál trabajar.
Una forma de realizarlo es con encuestas que se realicen en la concesionaria y a través de distintos canales de comunicación (teléfono, SMS, apps, email, redes sociales). ¿Qué opina del servicio que recibió? ¿Cómo fue atendido? ¿Volvería a nuestro taller o showroom? Estas preguntas son esenciales para poder trabajar sobre problemas y para potenciar nuestros puntos fuertes.
2. Conozca a sus clientes
Cuanto más sepamos sobre cada cliente, más recursos para retenerlos tendremos. Conocer sus necesidades, sus expectativas, sus hobbies, trabajo, familia, etc., nos permite ir un paso por delante de ellos y ofrecerles lo que están esperando:
- Servicios preventivos para su vehículo
- Vehículos acordes a su trabajo, familia, intereses, gustos, etc.
- Productos complementarios que pueden interesarle
Una herramienta de gestión de clientes como un CRM puede ayudarlo, no solo a mejorar las ventas de vehículos, sino a gestionar los reclamos que se realizan, programar contactos con sus clientes, ofrecer servicios cuando los clientes lo necesiten, etc.
3. Diferénciese de la competencia
Ofrecer promociones para fidelizar clientes no es una estrategia sostenible en el tiempo. Para diferenciarnos realmente de la competencia, debemos implementar mejores prácticas y tecnologías novedosas.
Por ejemplo, un proceso como la recepción de vehículos puede dinamizarse si el Asesor recibe al cliente desde una aplicación tablet. Este tipo de herramienta permite realizar el checklist de recepción desde un iPad, definir los trabajos que se deben realizar y generar la Orden de Reparación de manera rápida y sencilla. Estas prácticas tienen un impacto positivo en el cliente porque disminuyen sus demoras y dan cuenta del interés del negocio en brindar un gran servicio.
Una política de reducción de precios ya no es una garantía para obtener más clientes, sino una estrategia de corto plazo y poco rentable, fácilmente imitada y mejorada por la competencia.
Por lo contrario, una política enfocada en mejorar la experiencia del cliente en la concesionaria, adelantándonos a sus problemas y convirtiéndonos en un socio y copiloto es el factor diferenciador que ellos valorarán.
Para lograr aumentar la fidelización y retención de clientes no es necesario aplicar grandes estrategias de cambio. Poniendo atención a pequeños detalles y ajustando prácticas diarias de todos los empleados lograremos fidelizar muchos clientes con estrategias muy simples y de bajo costo que impactan positivamente en la imagen de nuestra concesionaria y en nuestra rentabilidad.
