Las ventas perdidas son una constante en cualquier empresa, de cualquier industria y en cualquier país. Siempre existirán y no hay forma de eliminarlas del mapa, aunque sí se pueden promover prácticas para bajar su frecuencia, y el DMS es un gran aliado en esa tarea.
Cuando hablamos de ventas perdidas, no importa si es de vehículos, repuestos o servicios, existen motivos y razones que condujeron a ese resultado:
- Mal servicio al cliente Falta de personalización
- No mostrar el valor
- Precios y disponibilidad
- Tiempo de respuesta lento
- Falta de vendedores capacitados
- Prometer demasiado y no cumplir lo suficiente
Es probable que se pueda agregar o quitar motivos de esta lista, pero esos suelen ser las razones para que el cliente prefiera abandonar el lugar y contactarse con la competencia. Frente a esta situación hay dos actitudes: frustrarse, lamentarse y enojarse con el equipo de ventas, o capitalizar cada experiencia y mejorar el proceso comercial.
Si puede medir, ¿por qué no lo hace?
Un DMS pensado para la industria, como Autologica Sky DMS por ejemplo, sabe que en un proceso comercial es tan importante el éxito como la desestimación de una oportunidad, porque ambas aportan gran valor a la empresa: por un lado, se gana un cliente, y por otro lado, se aprende sobre qué aspecto mejorar para que cada día haya más ventas y menos desestimaciones.
El problema real no es la venta perdida, sino no hacer nada para medirla… o peor, tener herramientas generando información valiosa y no aprovecharla.
No todos los motivos tienen el mismo impacto
Lo que sigue al hábito de medir cada proceso comercial es tomar decisiones y crear planes de acción para reducir al mínimo cada motivo, y entender que hay razones que pueden ser menos frecuentes, pero tener un impacto mayor.
No es lo mismo perder una venta porque el precio es elevado o falta de disponibilidad, que perder una venta por una mala experiencia. Una mala experiencia, ya sea por mala atención o mal trato, se viraliza entre los contactos de ese cliente perdido: lo va a contar a su familia, en la pausa del café en el trabajo, lo va a publicar en sus redes si se siente muy insatisfecho, etcétera.
Corregir y volver a medida
Cuando ya estén relevados los motivos y para cada caso se implementaron soluciones, es necesario seguir con la rutina de medir para saber si los cambios tuvieron el impacto necesario.
- Se capacitó a los vendedores para que sepan más de cada producto, para que tengan herramientas que ayuden a entender las necesidades de cada cliente, se implementaron técnicas y comodidades para que el cliente tenga una buena experiencia… ¿se repitió el motivo de mala experiencia o mal servicio?
- Se transmitió correctamente el valor de un repuesto original, de un servicio realizado por expertos capacitados y de las comodidades y seguridad de un modelo de una marca en particular… ¿se repitió el motivo del precio?
- Se implementaron canales para responder cualquier consulta a través de diferentes canales, se reforzó la importancia de no dejar consultas sin responder… ¿se perdieron ventas por falta de respuesta?
El hábito de medir, la herramienta correcta y el foco en el cliente son las claves que van a transformar las ventas perdidas de hoy, en los nuevos clientes de mañana.
