Hay una historia que se suele compartir en las redes y es la de Abraham Wald, un matemático rumano que participó en un equipo que tuvo la tarea de analizar y resolver las frecuentes bajas de los bombarderos americanos en la Segunda Guerra Mundial. Este equipo, analizando los daños de los aviones que regresaban de las misiones, pensaron que lo más inteligente sería reforzar de fábrica aquellos sectores que volvían con más daño. Pero Wald hizo un gran aporte: pese a los daños en esos sectores, cada bombardero analizado regresó a la base… el problema estaba en los que no lo hacían.
Salvando las distancias con el dramático ejemplo, si se hacen cosas para que los clientes no se vayan, ¿por qué no se hacen cosas con los clientes que no regresaron?
Analizar las tendencias
Los datos, bien organizados y presentados, cuentan historias. La objetividad de las tendencias de compras y la variación del comportamiento de ciertos clientes, son indicadores que hay que tener siempre presentes.
Analizando tendencias
En un caso reciente, un concesionario que utiliza Autologica Sky DMS agregó a su repertorio de herramientas el análisis de las compras de clientes a lo largo del tiempo. Esto sirvió para ver los clientes que estaban dejando de comprar con la frecuencia habitual de años anteriores.
El concesionario rápidamente armó un plan para contactarlos uno por uno; para aquellos que estaban en situación crítica armó un plan más agresivo ya que requerían un trabajo más profundo para atraerlos nuevamente.
Encuestas y feedback
No hay que temer a las encuestas de satisfacción, de hecho, es una herramienta económica, que no requiere grandes inversiones de tiempo, y que pueden ayudar a conocer el nivel de satisfacción de los clientes para tomar decisiones a tiempo.
Se pueden diseñar y programar encuestas que se envíe cada vez que el cliente realiza un trabajo o una compra. En caso de recibir un feedback positivo, se puede seguir reforzando lo que se está haciendo bien. En caso de un resultado negativo, se puede trabajar junto al cliente para resolver su insatisfacción, capitalizar la experiencia y evitar que se repita en otros clientes.
¿Conoce Autologica Sky DMS?
Es el software DMS desarrollado para la industria automotriz y de maquinaria con todas las funciones e integraciones que necesitan los concesionarios profesionales.
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Estar cerca del cliente y conocerlo
Cuanto más sepamos sobre cada cliente, más recursos para retenerlos tendremos. Conocer sus necesidades, sus expectativas, sus hobbies, trabajo, familia, etc., nos permite ir un paso por delante de ellos y ofrecerles lo que están esperando:
- Servicios preventivos para su vehículo
- Vehículos acordes a su trabajo, familia, intereses, gustos, etc.
- Productos complementarios que pueden interesarle
Une CRM puede ayudarlo, no solo a mejorar las ventas de vehículos, sino a gestionar los reclamos que se realizan, programar contactos con sus clientes, ofrecer servicios cuando los clientes lo necesiten, etc. Otra buena práctica es tener mirada integral de cada cliente; Autologica Sky DMS ofrece una Vista 360 de clientes que unifica en un solo lugar toda la información de cada cliente: últimas compras, estado de cuenta, vehículos que posee, historial de servicio, etc.
Conclusión
El DMS puede ser un aliado para aprovechar datos en pos de ofrecer una mejor experiencia al cliente y ayudar a fidelizarlos.
