A medida que se acelera la vacunación contra COVID-19 en varias partes del mundo, aprovechamos a pensar en cómo será el cliente post-pandemia y qué acciones y estrategias nos van a ayudar a atenderlos mejor.
Google publicó recientemente una guía sobre clientes en el mercado de EEUU y algunas de las conclusiones obtenidas se pueden transpolar a otras regiones. Entre los resultados publicados se destaca que:
- El 10% de los 0KM vendidos en la primera mitad de 2020 fueron de manera online.
- El 65% encontraron la concesionaria buscando en la web.
- El 80% de los compradores realizaron una acción tras ver un video.
- El 88% de los compradores que miraron videos para investigar estaban 100% convencidos sobre el vehículo que compraron.
- El 65% de los clientes esperan más formas de comprar o indagar en la web.
Sin abandonar lo tradicional, ni ignorar lo digital
Quizás no se produzca todo el proceso comercial de forma digital, pero muchas etapas sí, volviéndolo un proceso híbrido. Y esto no se producirá solo en las ventas, si no en cada departamento.
Teniendo en cuenta este escenario, pensamos algunas estrategias en el mundo digital que se podrían implementar en la concesionaria.
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Acciones digitales
Ventas
- Implemente publicidad paga en buscadores y sitios web eligiendo su público objetivo. El origen de los leads está cambiando rápidamente.
- Incorpore WhatsApp y otras herramientas de comunicación a su proceso de ventas.
- Participe en redes y sitios donde los usuarios consultan.
- Para 2022 el 82% del tráfico de internet será video. Analice la posibilidad de grabar anuncios, test drives o reviews.
- Segmente a sus clientes por diferentes criterios para hacer campañas de ventas con su CRM.
Servicios y Repuestos
- Facilite la compra de repuestos desde una plataforma de ecommerce.
- Permita reservar citas desde la web.
- Envíe facturas e información importante a sus clientes evitando que tenga que ir hasta el concesionario para buscarlas.
- Considere el servicio de buscar y llevar la unidad del cliente puerta a puerta para garantizar protocolos de seguridad.
- En base al kilometraje de cada unidad de sus clientes, ofrezca servicios antes que lo necesiten.
Administración
Los clientes quieren consultar su cuenta corriente, pero llamar o escribir es engorroso y lleva tiempo. Muchas concesionarias han implementado plataformas integradas a sus DMS para que, con un usuario y contraseña, cada cliente pueda conocer diferentes aspectos de su relación con la concesionaria.
- Estado de cuenta corriente
- Servicios realizados
- Facturas vencidas
- Estado de los pedidos de repuestos realizados
Estas herramientas mejoran la comunicación y la satisfacción, a la vez que ahorra tiempo de administrativos respondiendo cada una de esas consultas.
En este nuevo escenario, el rol del concesionario como proveedor de información de cada unidad se ve opacada por la web; por eso es necesario enfocarse y potenciar nuevas formas de acercarse a potenciales clientes, y alternativas para mejorar la relación con los actuales.
Si quiere conocer las soluciones que ofrece Autologica Sky DMS para su concesionaria, contáctenos.
