¿Por qué las concesionarias más exitosas están implementando Service Marketing en sus departamentos de posventa? No sólo para lograr una mayor rentabilidad, sino para afrontar dos características de la industria actual:
- Mayor competitividad de concesionarias y talleres no oficiales.
- Los clientes dejan de llevar sus vehículos a la concesionaria terminada la garantía.
Se calcula que el índice de retención tras el vencimiento de la garantía es sólo del 20% en EEUU. En América latina es aún menor.
¿Qué es Service Marketing?
Service Marketing es un concepto novedoso que las concesionarias exitosas de EEUU y otras partes del mundo ya están implementando.
Esta estrategia propone poner el foco no sólo en el vehículo que se vende, sino también en los servicios y negocios que lo rodean. Habitualmente, la fuerza de ventas trabaja activamente generando nuevos clientes mientras que el área de posventa funciona de forma reactiva trabajando sobre la demanda. Service Marketing propone que el área de posventa también funcione de forma activa. ¿Cómo hacerlo?
Automatización de tareas
Pensar al área de posventa como una pieza activa en el proceso de ventas no implica tomar horas de su trabajo diario para invertirlo en otra tarea. Por el contrario, implica contar con procesos y herramientas que se encarguen de generar automáticamente los contactos y las tareas operativas que deben realizar. Es decir, los encargados de contactar a los clientes se dedicarán a la única tarea de llamarlos y ofrecerles los trabajos que necesitan.
Aprovechar la potencialidad de ventas de los clientes
Otra estrategia del Service Marketing es detectar y trabajar sobre el potencial de venta de repuestos y servicios de los clientes. Los sistemas de gestión (DMS) modernos habitualmente generan esta información para que los concesionarios sepan cuál es el potencial de ventas de cada cliente en base a los vehículos que posee y a cuánto han “consumido” de ese potencial.
Con esta información podrán trabajar en base a llamados a clientes y campañas web y mobile (por ejemplo, a través del app de la concesionaria) para aprovechar más ese potencial de ventas.
¿Qué resultado esperar?
Si Ud. aplica el concepto de Service Marketing en la concesionaria, contará con herramientas para generar ventas a lo largo de todo el ciclo de vida de cada unidad, con el fin de vender todos los servicios que cada unidad necesite.
Para ello, el DMS generará contactos automáticos con cada cliente en base al kilometraje de cada unidad y a los trabajos no realizados (en el caso de las maquinarias tomará las horas de uso). De esta manera, el concesionario se adelantará a la necesidad del cliente evitando que sea captado por talleres no oficiales o por la competencia.
Las concesionarias que han implementado Service Marketing no sólo han aprovechado nuevas oportunidades de ventas, sino que lograron evitar que los empleados se olviden de realizar llamados y, además, generaron oportunidades comerciales que no estaban contempladas.
