¿Sabía que los clientes pagarían hasta un 16% más por un producto si se les ofrece una excelente experiencia de compra? Este dato refuerza la necesidad de trabajar activamente en la satisfacción y retención y, por eso, en este artículo planteamos tres claves en posventa para ofrecer la mejor experiencia.
Adelantarse a la compra de los clientes
Si un cliente pide diez piezas, pero solo se cuenta con algunas, no solo se puede perder la venta, sino que esa persona analizará otras opciones a la hora de comprar. Para evitar esta situación es importante medir el índice de cumplimiento.
Este indicador compara la demanda de repuestos con nuestro stock disponible. Mientras más alto sea el indicador, más cerca se estará de satisfacer la demanda de los clientes. Si se detecta que el indicador se encuentra por debajo del 85%, se deben tomar medidas.
¿Cómo mejorar este indicador? En primer lugar, es necesario usar los datos que ofrece el sistema de gestión para conocer las tendencias, los hábitos de clientes y los meses con mayor demanda de ciertas piezas.
Los DMS modernos simplifican esta tarea al sugerir qué compras hacer a través del análisis de datos estadísticos basados en los movimientos recurrentes del stock. Así, el concesionario evitará dos situaciones que son críticas e implican pérdidas de dinero: la falta de stock y el sobrestock.
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Ofrecer ventajas y facilidades a cada cliente
Desde hace un tiempo, los clientes esperan que la mayoría de las etapas de un proceso comercial sean online. Cuando tienen que elegir dónde comprar o realizar servicios, van a preferir aquellos lugares que permiten solucionar todas o parte de sus necesidades desde un dispositivo. ¿Qué puede hacer el concesionario?
- Facilitar la reserva de turnos de taller de manera online.
- Automatizar el envío de comprobantes y facturas con los clientes y los proveedores.
- Ofrecer la posibilidad a los clientes de que puedan ver sus cuentas corrientes sin necesidad de llamar.
- Enviar propuestas comerciales por WhatsApp o Telegram.
- Enviar comunicaciones de interés, promociones y sugerencias a los clientes que tienen unidades específicas (Service Marketing).
- Sugiera trabajos estacionales antes que el cliente busque por su cuenta.
Estos son algunos ejemplos de pequeñas acciones que repercuten de manera positiva en la experiencia de los clientes.
Continuar la relación más allá de la compra
Implementar una encuesta a clientes que compraron una unidad o realizaron un servicio en el taller, permite saber qué aspectos del trato ofrecido podrían mejorarse o deben corregirse.
Hoy se pueden realizar encuestas con herramientas web gratuitas y con servicios pago, e implementarlo es relativamente rápido. Pero el punto crucial para esta acción es tener la certeza que el DMS o CRM que se utilice brinde la información de los clientes a los que se debe contactar.
Ejemplo de encuesta
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general en el taller?
- ¿Qué tan satisfecho estás con el trabajo realizado?
- ¿Nos recomendarías con familiares o amigos?
- Otros comentarios
Con estas preguntas se podrá tener una visión general de la experiencia percibida por el cliente para potenciar los puntos fuertes y revertir los puntos débiles.
En el escenario actual, la retención y satisfacción de clientes desde posventa es clave para poder vender unidades, repuestos y servicios. Realizando acciones con la mira puesta en ofrecer la mejor experiencia, se puede extender y potenciar la relación con cada cliente del concesionario.
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