Se puede tener el mejor software CRM del mercado, pero no tener los mejores hábitos; se puede ser el vendedor más dedicado y convincente, pero carecer de una buena herramienta.
En ambos casos se presenta la misma problemática:
- Pérdida oportunidades.
- Poco aprovechamiento del potencial de su fuerza de ventas.
Utilizar un CRM no se trata de implementar un software en la concesionaria; el verdadero potencial se muestra cuando se lo explota al máximo con el objetivo de construir una relación con tus clientes y que permita: ofrecer una mejor experiencia de ventas, generar engage con el prospecto y, sobre todo, afinar el instinto para detectar oportunidades de ventas más inteligentemente. Julia Chirife, Responsable de Marketing en Autologica.
¿Qué ofrece el CRM y cuáles son las acciones de los dealers más exitosos?
Proceso de ventas
Software
El CRM permite que todos los procesos comerciales sean trazados, etapa por etapa, para saber cuál es el recorrido que realiza ese potencial cliente. Además, los mejores CRM cuentan con completas fichas de prospectos para que el vendedor sepa, sin necesidad de recurrir a un cuaderno personal, qué quiere el prospecto, para qué quiere el vehículo, cuáles son los hobbies y sus tareas diarias, cómo se compone su familia, etc.
Toda esta información se transforma en un aliado estratégico para ofrecer la unidad ideal para cada cliente.
Cultura
Normalmente, los vendedores tienen la idea instaurada de que el CRM es una imposición del dueño de la concesionaria y de los gerentes para ejercer mayor control y, por esa razón, no ven beneficio alguno en su uso. Lo cierto es que con un CRM pueden gestionar contactos más inteligentemente y, por ende, vender más.
Este cambio de perspectiva se logra cuando comprenden que tener un CRM bien alimentado de información y correctamente utilizado puede generar la información exacta para saber a quién llamar, cuándo llamarlo y qué ofrecerle para cerrar una venta.
Cuando la base de contactos no tiene ningún tipo de información, los vendedores no tienen más remedio que llamar sin criterio alguno a toda la base esperando que a algún contacto le interese la propuesta. Para un vendedor es mucho más eficiente contar con mayor información de los contactos y llamar a aquellos que tienen reales posibilidades de ventas. Julia Chirife, Responsable de Marketing en Autologica.
Para aprovechar el 100% del CRM, todos los vendedores deben tener el hábito de completar cada dato de la ficha del prospecto, y aprovechar cada contacto para ampliar la base de datos sobre ese potencial cliente. Debe ser un must registrar cada dato en el CRM porque ese es uno de los capitales más importantes de una concesionaria.
El uso correcto de un CRM puede lograr que un equipo de ventas aumente su eficiencia midiendo los múltiples KPI que deben monitorearse en el área.
Retención y fidelización de clientes
Software
El CRM de los dealers más exitosos permite definir mails automáticos a los clientes con el objetivo de:
- Enviar encuestas de satisfacción.
- Enviar recordatorios de trabajos de mantenimiento que necesitan realizar como el de los 10.000 km.
De esta manera, se puede aumentar la frecuencia de contactos con cada cliente de manera automática.
Cultura
Hemos detectado que hay concesionarias que realizan tareas de satisfacción de clientes solo para evitar una mala publicidad del negocio o para cumplir con auditorías de fábrica. Sin embargo, debemos empezar a pensar que, más allá de la reputación de la empresa, mantener buenas relaciones con nuestros clientes aumenta la rentabilidad de la concesionaria y está comprobado que las empresas con mejor atención al cliente son las que mejor Market Share tienen . Julia Chirife, Responsable de Marketing en Autologica.
Ninguna queja debe dejar de ser trabajada nunca. Para eso es necesario que se capacite a vendedores para buscar las maneras para que un prospecto insatisfecho cambie su percepción sobre el negocio, por lo tanto, se debe registrar en el CRM cada hito de esa acción de satisfacción. Establecer procesos y hábitos para el cumplimiento de la política de satisfacción de clientes.
Oportunidades de ventas y relaciones comerciales más duraderas
Software
Los CRM modernos calculan, de manera inteligente, cuándo debe ser contactado el cliente para realizar su próximo servicio, tomando como referencia datos como su última fecha en el taller, horas de uso y kilometraje. Con esta información el sistema automáticamente creará una tarea asignada a los vendedores para que contacten al cliente ofreciéndole el servicio que su vehículo necesita. Esto es lo que nosotros llamamos Service Marketing.
Hoy, no contar con un sistema de Service Marketing es trabajar en desventaja contra cualquier competidor que implemente un sistema de estas características. Los beneficios de estas funciones son altísimos y la complejidad de implementación es baja. Julia Chirife, Responsable de Marketing en Autologica.
Cultura
El fundamento principal de utilizar Service Marketing es, por un lado, automatizar los contactos de posventa para que los vendedores se anticipen a las necesidades del cliente y lo llame ofreciéndole exactamente lo que necesitan y, por otro lado, lograr que sigan trayendo su vehículo a nuestro taller y no se vayan a la competencia.
Autologica CRM ofrece el equilibrio entre un software moderno e innovador que facilita adoptar, rápidamente, los mejores hábitos para aprovecharlo al 100%
