Con el comienzo de la pandemia se produjo un aumento de la demanda de productos electrónicos que, a su vez, aumentó la necesidad de las fábricas de contar con un componente clave, los semiconductores o chips.
Esto produjo un desabastecimiento de chips en el mundo que afectó al sector automotriz. Teniendo en cuenta que la tecnología en los vehículos es cada vez mayor y que un modelo puede llegar a utilizar entre 5000 y 8000 chips, la falta de estos componentes se tradujo en una bajísima producción de unidades. Para los concesionarios esto significa una baja importante de ventas; y cuando las ventas bajan, la posventa debe ganar protagonismo y cubrir las necesidades.
¿Cómo repercute esta crisis en la industria?
Según reportes de la industria, la crisis produjo una reducción de 11.3 millones de unidades producidas a nivel mundial. Al haber menos unidades, pero una demanda en crecimiento, aumentó el precio de las unidades y también las listas de espera. ¿El resultado? Menos ventas, menos facturación.
Teniendo en cuenta que, según analistas, esta tendencia continuará, es importante pensar cómo se va a mantener la facturación en el concesionario.
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El foco de los próximos años será la posventa
Además de la posventa, hay un indicador que también será un protagonista esencial en este nuevo escenario: el factor de absorción. Este indicador se define como la habilidad de cubrir los gastos fijos del concesionario con la venta de servicios y sus correspondientes repuestos.
Bob Atwood, instructor de gerentes de Posventa en la Academia de NADA (la asociación de concesionarios de EEUU), indicó que “una de las cosas que hemos aprendido durante la pandemia es que Servicios es la columna vertebral del concesionario. No el último proceso, sino el proceso principal.”
“Si de nuevo tenemos cuarentena y no se pueden vender vehículos, es mejor estar cerca del 60% con posventa o sino será muy difícil poder sobrevivir”.
Para un concesionario que está muy por debajo del 60%, Atwood recomienda hacer foco en el margen bruto de los servicios de mantenimiento. Idealmente, el concesionario debería estar reteniendo el 38% del bruto de los repuestos que vende, 74% de la mano de obra y 65% de chapa y pintura.
Otro dato clave que comparte Bob Atwood es que en la venta de una unidad se genera un 5% de margen bruto, mientras que en servicio ese margen es mucho mayor. En servicios es donde está el dinero a ser ganado.
¿Cómo se puede mejorar ese indicador?
La respuesta es sencilla: generando más facturación. Pero es más fácil decirlo que lograrlo, por eso, proponemos enfocarse en lo que nos puede diferenciar: Comodidad, Expertise y Oportunidad.
Facilitar tareas para atraer clientes
Los clientes van a preferir nuestro taller si logramos: facilitarles los métodos para pedir o cancelar turnos o citas. Incluso, algunos concesionarios han implementado nuevas prácticas como retirar el vehículo de cliente y entregarlo, evitando la necesidad del cliente de movilizarse.
Internamente, tener métodos de solicitud de turnos centralizados en un sistema evita demoras (el mecánico sabe de antemano qué repuestos va a necesitar antes que el cliente llegue), solapamiento de turnos e incumplimientos de fechas estimadas, reprogramar turnos para evitar tiempos muertos. De esta forma, además de ofrecer comodidades, estamos dando una imagen de servicio eficiente y profesional.
4 oportunidades que no debemos dejar pasar
Potenciar el Upsell
Cuando el cliente llega, el asesor o mecánico, se tiene que encargar de vender algo más de lo que el cliente vino a hacer. El cliente vino por un servicio, pero debemos tener un speech y una gran oferta para aprovechar ese contacto. Hay que recordar que el cliente no siempre sabe lo que necesita su vehículo, y es nuestro expertise el que va a servir para ofrecerle trabajos o repuestos que no solo aportan a nuestra facturación, sino que mejora la experiencia del cliente con su vehículo.
Hay momentos que son ideales para vender más
Es importante pasar de vender reactivamente (el cliente viene) y pasar a una venta más activa. Si el cliente trajo su auto, tenemos que tratar de ofrecer algo más.
Hay campañas llamadas “alrededor de las cubiertas” que revisan frenos, amortiguadores, gomas, alineación, etc. Allí hay oportunidades de venta. Otras campañas clave son las estacionales: estemos preparados para época de vacaciones y verano, para la revisión de baterías en invierno, para la alineación y balanceo en otoño, etc.
Todo contacto es una oportunidad de venta.
Estemos donde está el cliente
En el escenario de COVID-19, las compras se mudaron masivamente a la web. El ecommerce (que ya venía en aumento), se volvió la única opción para buscar, consultar y comprar.
Las ventas globales de ecommerce aumentaron un 27,6% en 2020, más del doble de la estimación de crecimiento previa a la pandemia.
Su mercado objetivo está más tiempo en sitios web y redes, buscando qué comprar. Por eso es esencial que usted tenga presencia allí. Una inversión mínima de tiempo y dinero en redes sociales le garantizará llegar a una porción mayor del mercado.
Con pandemia o no, todos los vehículos van a necesitar service
Para finalizar este artículo, vamos a ver dos temas que son clave para aprovechar cada oportunidad de venta desde posventa:
- Análisis del potencial de venta de repuestos y servicios: los softwares inteligentes de gestión ya cuentan con esta información, solo es necesario utilizarla. ¿Los clientes realizaron la compra de servicios y repuestos que sus modelos necesitan por año? Si no es así, ¿tengo forma de identificarlos? ¿Tengo planificadas campañas de llamados para ofrecer trabajos y repuestos?
- Recordatorios automáticos para que los clientes realicen trabajos: este punto está relacionado con el anterior. Sabemos que los vehículos tienen que hacer servicios, ¿pero estamos seguros que vamos a llamarlos para que lo hagan con nosotros? Es ideal contar con sistemas que calculen cada cuánto tiempo un cliente va a necesitar un servicio y tener planificado contactarlos. De esta forma, nos aseguramos que los trabajos que tienen que hacer sí o sí, los hagan con nosotros.
Estas son algunas estrategias, pero hay más por hacer en el área de posventa para dotarla de un papel aún más protagónico en la facturación del concesionario.
