Más del 80% de los clientes, eligen un taller independiente cuando se vence la garantía de la concesionaria; así comenzó la primera parte de esta nota, pero hoy, en cambio, queremos hacerte una pregunta: ¿Implementaste algunas de las ideas de la primera parte para revertir esta situación?
En esa nota, propusimos 3 estrategias para hacer que el cliente se fidelice o regrese:
- Adaptarse a los nuevos hábitos de compra de los clientes (ecommerce).
- Comunicar el expertise de ser un concesionario oficial para generar más confianza.
- Ofrecer facilidades para que sacar un turno, comprar o hacer consultas sea cuestión de segundos.
En esta segunda parte, vamos a ver dos estrategias más que van a servirte para aumentar el índice de retención de clientes cuando llevan sus vehículos al taller.
Detectar los operarios más idóneos para los trabajos más rentables
La generación y retención de clientes debe ir acompañada de la optimización del taller porque de nada sirve generar más oportunidades si luego no se las podrá absorber. ¿Cómo lograremos esto?
Lo primero será detectar cuáles son los trabajos que mejor realiza cada operario. Esto te permitirá asignar estratégicamente cada operario a un trabajo y así garantizar que las unidades permanecerán el menor tiempo posible en el taller. Mayor rotación del taller, mayor cantidad de turnos por día.
Lo segundo es analizar la productividad y la eficiencia de cada operario. Estos indicadores van indicarte si es necesario reorganizar el departamento, capacitar a los operarios o invertir en infraestructura.
- Eficiencia: Se calcula analizando la cantidad de horas facturadas (por ejemplo, el cliente paga dos horas por un mantenimiento) contra las horas trabajadas (el operario trabajó tres horas y media).
En este caso, deducimos que ese operario requiere capacitación o que ese no es su trabajo idóneo. - Productividad: Se calcula analizando las horas trabajadas (generalmente, el operario trabaja un promedio de seis horas por días) contra las horas disponibles (el operario está ocho horas en el taller). En ese caso, esas dos horas ociosas pueden invertirse en otros trabajos o en capacitación.
Esta información nos va a servir para definir cómo organizar los trabajos del taller y ver cuál es el potencial real de ventas de servicios.
Saber qué pasa en el taller todo el tiempo
Finalmente, es importante que el Gerente de Servicios sepa qué sucede en el taller siempre. Más allá de los indicadores que podrá obtener a fin de mes, es necesario tener una vista 360 de los operarios, clientes y cada unidad ingresada.
Para ello, hay herramientas que facilitan el análisis de dos aspectos clave del taller:
- Reloj de Trabajos: esencial para ver el uso de horas de cada operario y detectar las demoras que deben ser resueltas al instante. Conocer más.
- Avance de OR: necesario para conocer en tiempo real en qué etapa está cada orden de reparación, detectar cuellos de botella y dar prioridad a ciertos trabajos. Conocer más.
Estas dos estrategias junto a las tres de la nota anterior funcionan tanto en forma conjunta como independientemente, y son esenciales para retomar la actividad en el taller teniendo en vista los cambios en el tablero que trajo el COVID-19. No esperes a que los clientes simplemente lleguen; toma la decisión de salir a buscar las oportunidades.
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