En esta serie de notas hemos abordado, en primer lugar, aquellos eventos que se traducen en pérdidas de dinero para el negocio (fugas de dinero, fraude y oportunidades de venta desaprovechadas) y, en segundo lugar, las estrategias que pueden implementarse para detenerlo.
En esta nota analizaremos algunos de los lugares más comunes por donde se escapa el dinero en el Departamento de Posventa.
Frecuentemente se piensa que las fugas de dinero y los fraudes se centran en el área de Administración, porque es el área que concentra los movimientos de dinero del negocio, ¿pero que sucede con las demás áreas?
A lo largo del último año hemos detectado que muchas de las fugas de dinero suceden en las áreas de Repuestos y de Servicios. Aquí les mostraremos algunos casos más comunes:
Ordenes de reparación abiertas
Una orden de reparación puede estar abierta por motivos válidos: un trabajo pendiente, un repuesto que no llegó, o alguna demora lógica… sin embargo, una orden de reparación abierta también puede ser una posible fuga de dinero intencional o no.
Según nuestro análisis, en una concesionaria promedio 100 órdenes al año quedan abiertas por motivos no válidos.
En algunos casos que hemos analizado, el monto involucrado en repuestos que no se facturan y trabajos que no se cobran alcanza 1 millón de pesos anuales.
Muchas veces las órdenes quedan abiertas de manera no intencional; en otros casos pueden ser el foco de un posible fraude.
Recomendaciones:
- La gerencia debe auditar periódicamente las orden de reparación que quedan abiertas por un tiempo fuera de lo normal.
- Esta tarea puede facilitarse si el sistema DMS del concesionario cuenta con informes automáticos que identifican a las orden de reparación abiertas.
Transferencia de repuestos entre sucursales
La falta de control de los repuestos en tránsito puede ser aprovechada para que alguien obtenga beneficios a costa de la concesionaria. Un ejemplo es el envío de piezas desde un depósito que quedan indefinidamente en tránsito; la otra sucursal nunca los recibe y los repuestos se pierden en el camino.
Esto también puede darse sin mala intención, simplemente por fallas en los procesos u errores operativos; el daño es el mismo.
Recomendaciones:
- Controlar todas las transferencias que se realizan entre depósitos utilizando informes provistos por el DMS
- Controlar que cada comprobante de salida tenga una entrada en otro depósito.
Faltante y exceso de inventario de repuestos
El Departamento de Repuestos de una concesionaria corre el riesgo de llegar a dos situaciones críticas. Ambas constituyen pérdidas de dinero para la concesionaria.
- Faltante de stock: Implica desde la pérdida de una venta hasta la pérdida de un cliente.
- Sobre stock: Muchos repuestos pueden no venderse tornándose mercancía obsoleta.
Recomendaciones:
- Identificar las piezas inmovilizadas y emplear estrategias para eliminarlas: promocionarlas, ofrecerlas a clientes que las compraron en el pasado, transferirlas a otro depósito que tenga mayor posibilidad de venderlas. Esto permitirá recuperar al menos parte de la inversión inicial y liberar espacio en depósitos.
- Establecer una política de compras basada en estadísticas. Analizar detalladamente los movimientos de compras y ventas de repuestos para hacer compras inteligentes.
- No comprar un repuesto que puede estar en otro depósito.
Contactos de posventa que no se realizan
Una de las principales tendencias que apreciamos durante nuestra participación en NADA 2016 (la convención más importante del mundo para concesionarios de vehículos) es la necesidad de mantener una relación comercial con cada cliente a lo largo del ciclo de vida de sus vehículos.
Los concesionarios más exitosos logran aprovechar toda la potencialidad de trabajos y repuestos que se puede vender a cada cliente, y al mismo tiempo obtienen una mayor fidelización.
Muchos concesionarios no saben cómo llevar adelante este tipo de estrategia, conocida como “Service Marketing”. No contactan a sus clientes, y éstos terminan realizando sus servicios de mantenimiento en otras concesionarias o en talleres independientes. Como consecuencia, no solo pierden la oportunidad de realizar un trabajo sino que ese cliente empieza a establecer una relación comercial con otra concesionaria.
Recomendaciones:
- Lo ideal es que el sistema DMS del concesionario incluya herramientas de service marketing para automatizar el contacto con cada cliente en el momento oportuno.
A falta de eso, el concesionario debe analizar informes que permitan detectar todos los contactos no realizados con clientes, para lograr que se realicen. Es vital contar con una política de temporalidad pues una demora en el contacto es motivo suficiente para perder una venta.
Conclusión
El Gerente de Posventa que aplique estrategias diarias de control sobre lo que sucede en el taller reducirá la posibilidad de que su departamento pierda dinero.
Si cuenta con herramientas de auditoría continua y monitoreo continuo, como Autologica Awake, no deberá preocuparse por estar el 100% del tiempo atento a cualquier fuga porque el sistema hará gran parte del trabajo.
