Fraude y robo, fugas de dinero y oportunidades desaprovechadas, son algunos de los problemas que se presentan habitualmente hasta en las concesionarias de vehículos más organizadas, y que producen consecuencias no solo económicas.
Algunos datos obtenidos en un estudio en la industria automotriz de EE.UU. permiten analizar la magnitud del problema:
- 5% de la facturación anual se pierde por fraude.
- Detectar un fraude lleva aproximadamente 18 meses.
- En el 58% de los casos, el daño a la concesionaria es irreversible.
Cara y seca del fraude
Un fraude produce dos tipos de daños en la concesionaria:
- Daño financiero: pérdida de dinero, reducción de stock, problemas con clientes, etc.
- Daño no-financiero: mala reputación, pérdida de credibilidad, debilitamiento de relación con Fábrica y clientes.
Ambas situaciones son graves, pero el daño no-financiero es aquel que mancha la reputación de la concesionaria, en especial cuando los fraudes involucran clientes. Si un cliente pierde confianza en la concesionaria y en la marca, la posibilidad de que vuelva es baja, y la posibilidad de que la mala experiencia se expanda a más personas es muy alta. Por esta razón, los dealers no suelen presentar cargos penales cuando descubren fraudes para que no llegue a oídos de otros clientes.
Una forma para tratar de prevenir el fraude en la concesionaria es prestar atención a tres aspectos de los empleados y del ambiente de trabajo:
La motivación o justificación tiene que ver con la persona, sus hábitos y los motivos que cree que tiene para cometer un fraude, además de las razones por las que considera que está en su derecho de cometerlo (baja remuneración, molestia con sus pares, etc.). Idealmente, la detección de una persona con este perfil debería darse antes de que ingrese en la empresa, durante las entrevistas de trabajo, pero no es sencillo hacerlo.
Las presiones, en cambio, son incidentales y pueden ser experimentadas por cualquier persona: presiones monetarias, familiares enfermos, deudas, etc… son variables que puede sufrir cualquier empleado y llevar a algunos a cometer fraude.
Finalmente, las oportunidades de fraude es lo que más puede y debe controlarse. Es tarea del dealer eliminar cualquier posibilidad de fraude a nivel operativo dentro de la concesionaria, pero además, de propiciar un ambiente de trabajo donde no haya cabida para la palabra fraude.
¿Cómo eliminar el fraude a nivel operativo?
Auditoria continua y monitoreo continuo
Estos dos conceptos se plantean como una práctica que contribuye a eliminar los posibles lugares por donde el dinero se va, ya sea por errores operativos como por fraude. La auditoría continua es el control sistemático de prácticas administrativas-contables, mientras que el monitoreo continuo supone herramientas automáticas que rastrean toda la operatoria de la concesionaria buscando prácticas sospechosas.
¿Cómo crear un ambiente donde no prospere el fraude?
Entre las estrategias posibles que aplican las concesionarias se pueden enumerar:
- Proceso de contratación exhaustivo.
- Instalar una política que deje claro que el fraude será llevado a vías judiciales.
- Dividir responsabilidades entre los empleados, evitando que una sola persona nuclee procesos clave. Por ejemplo, quien autoriza pagos no debe ser la misma persona que paga.
- Controles y auditorias sorpresivas que permitan detectar a tiempo cualquier procedimiento sospechoso.
En la próxima nota de esta serie se analizarán aquellos lugares clave en las concesionarias que se pueden transformar en fugas de dinero.
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