¿Sabía que 9 de cada 10 clientes no hacen reclamos ni se comunica con la concesionaria para manifestar su mala experiencia? en la mayoría de los casos, un cliente insatisfecho pasa desapercibido y en consecuencia usted corre el riesgo de perderlo.
Esto entorpece drásticamente una estrategia sólida de Service Marketing, porque si enfocamos grandes esfuerzos en vender más servicios y repuestos, pero cuando ese cliente llega a nuestra concesionaria, recibe una mala atención, estamos actuando de manera contraproducente con los objetivos de nuestra empresa.
En relación a esta problemática podemos hacernos dos preguntas clave:
- ¿Su concesionaria cuenta con estrategias para trabajar sobre los reclamos de los clientes?
- ¿Se realiza acciones para detectar posibles clientes insatisfechos?
El costo real de una queja insatisfecha no es sólo perder al cliente, sino que se transforme en un detractor de la concesionaria. Un detractor transmitirá su insatisfacción a sus conocidos lo que impactará de manera negativa en el negocio. Además, las redes sociales y los sitios de críticas contribuyen a amplificar la llegada de esa queja a sus potenciales clientes.
¿Qué se puede hacer para evitar y corregir esto?
Detectar clientes insatisfechos a tiempo
La mejor forma de saber si un cliente está o no satisfecho con la concesionaria es manteniendo un contacto periódico con él. Las encuestas de satisfacción, por ejemplo, son una de las herramientas más sencillas y económicas para relevar el estado de la relación forjada con cada cliente.
A continuación recomendamos tres momentos en los que es importante encuestar a los clientes:
- Cuando un cliente compra un vehículo.
- Cuando lleva su vehículo al taller.
- Cuando compra repuestos o accesorios.
Los CRM y sistemas de gestión que utilizan algunas concesionarias permiten realizar encuestas a los clientes, ¿pero ofrecen herramientas para actuar sobre los resultados? Si la respuesta es negativa el dealer no hará más que generar datos que quedarán guardados sin darles uso ni tomar ninguna decisión estratégica. El sistema ideal permite trabajar sobre los resultados.
¿Cómo optimizar el uso de encuestas con Service Marketing?
Los sistemas de gestión modernos contemplan la necesidad de las concesionarias para trabajar en base a los resultados de las encuestas. Por ejemplo, permitiendo generar automáticamente una agenda para que el Asesor sepa a quién llamar cada día y qué preguntas realizarle. En caso que se obtenga una respuesta no esperada (insatisfacción), el CRM genera un recordatorio para un llamado posterior para que la queja de ese cliente sea atendida.
De esta manera, es imposible que haya insatisfacciones que pasen desapercibidas y, por lo tanto, el concesionario se despreocupa de la repercusión negativa de un detractor del negocio.
¿Los empleados utilizan estas funciones?
Para detectar si se están utilizando las funciones de Service Marketing en la concesionaria, los sistemas modernos ofrecen informes sobre las encuestas para que los Gerentes analicen rápidamente indicadores como el tiempo de respuesta a las quejas, los porcentajes de clientes satisfechos e insatisfechos y a partir de allí trabajar en pos de mejorar la satisfacción.
El objetivo de la concesionaria para que una estrategia de Service Markerting sea realmente efectiva, debe ser transformar cada cliente insatisfecho en un cliente contento.
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