Nuestros expertos diseñaron una lista de ideas y estrategias que puede implementar hoy mismo en su concesionaria.
Ideas
- Checklist de recepción para vender más y mejorar la satisfacción del cliente
- Aprovechar las ventas perdidas y las oportunidades descartadas
- Reservar repuestos y notificar al cliente cuando estén disponibles
- Medir los indicadores principales del taller
- Reunión diaria para empezar el día
- Conocer (y aprovechar) el potencial de venta de la cartera de clientes
- Ahorrar tiempo, dinero y… papel
- Demora entre la llegada del vehículo y el inicio de las tareas
- Trabajar sobre las ventas perdidas y oportunidades descartadas
- Saber exactamente qué pasa en el taller
10 ideas top para potenciar tu concesionaria
Checklist de recepción para vender más y mejorar la satisfacción del cliente
En un mundo cada vez más virtual, es esencial aprovechar al máximo los momentos de contacto directo con los clientes. Uno de esos momentos clave de contacto es la recepción de unidades en el taller o las visitas al campo por parte de los asesores de concesionarias agrícolas
Durante esta etapa, es importante utilizar un checklist de preguntas para conocer más al cliente, ofrecer servicios adicionales y evaluar su satisfacción. Este enfoque estratégico puede generar oportunidades de venta adicionales y mejorar la experiencia del cliente.
Para saber si estás aprovechando esta oportunidad pregúntate: ¿cómo es el checklist que estamos usando hoy? ¿Generamos más trabajos que lo que el cliente solicita? ¿Cuántos? ¿Cuál es la tasa?¿Aprovechamos esta instancia para saber si el cliente nos volvería a elegir? ¿Le brindamos una experiencia única?
Aprovechar las ventas perdidas y las oportunidades descartadas
Cada vez que se pierde una venta, es importante analizar el motivo y trabajar en base a esa información. Identificar las razones frecuentes de las ventas perdidas y abordarlas estratégicamente puede ayudar a mejorar los procesos y convertir esas oportunidades en futuras ventas.
Además, es recomendable crear campañas de recontacto específicas para los clientes que no han realizado una compra, ofreciéndoles nuevos enfoques y mensajes que puedan resultar más efectivos.
Reservar repuestos y notificar al cliente cuando estén disponibles
En algunos concesionarios se produce una gran problema de gestión al vender un repuesto que ya había sido solicitado por otro cliente. Para evitar esta situación, es importante contar con procesos que permitan reservar los repuestos para los clientes que los soliciten y enviarles una notificación cuando estén disponibles para su retiro.
Esto mejora la satisfacción del cliente y agiliza los procesos internos.
Medir los indicadores principales del taller
Para maximizar la eficiencia del departamento de posventa, es fundamental contar con indicadores que permitan medir su rendimiento y ajustar los procesos según sea necesario. Algunos indicadores clave incluyen:
- Eficiencia y productividad, por operario, por taller y sucursal. Este indicador es clave para detectar si hay operarios que necesitan más capacitación, o si son más eficientes en ciertos tipos de trabajos. No alcanza con ver un valor unificado porque no muestra el mapa completo. Se puede estar siendo super eficiente en una sucursal y en otra estar muy por debajo de la meta, pero si se ve el número unificado podemos estar obviando este problema.
- Tasa de trabajos facturados a clientes. Esto es importante para conocer cómo se compone el mix de servicios, si estamos realizando la mayor cantidad de trabajos para clientes, o si estamos haciendo trabajos cuyo costo absorbe el concesionario, como pre entregas o flotas.
- Un indicador muy importante es conocer la cantidad de trabajos de terceros por mes. Hemos visto casos donde había un promedio del 30% de trabajos de terceros en las órdenes reparación facturadas, lo que significa que el concesionario se está perdiendo una gran porción de facturación.
Reunión diaria para empezar el día
Esta es una de las tantas ideas que se compartieron en la sesión del Twenty Group de NADA, la National Automobile Dealers Association. Esta es una charla que se da todos los años en el marco de la Expo que se realiza en Estados Unidos. Como todos los años, asistimos para ver las novedades y tendencias de la industria.
En esta charla se compartió una práctica que suena trivial, pero que ya han implementado varios concesionarios de allí. Se trata de una reunión breve, todas las mañanas, entre cada equipo para saber en qué se enfocarán ese día.
El formato de estas reuniones se llama Daily Huddle, tiene una duración entre 10 y 15 minutos y la meta es enfocarse en los objetivos del día. Es una forma de definir un norte cada día, pero también indicar si se detectó algún obstáculo y poner en común aquella información clave del día.
Conocer (y aprovechar) el potencial de venta de la cartera de clientes
Cada venta nueva debe ser el primero paso en un largo proceso; el vehículo del cliente requerirá servicios, trabajos y repuestos, y el dealer que trabaje en base al potencial de posventa de la concesionaria se garantizará ser quien aproveche la oportunidad.
Cada modelo tiene un consumo anual estimado por Fábrica; en algunos casos, el concesionario no conoce esta información y, en otros casos, la conoce pero no tiene las herramientas para aprovecharla.
Si analizas el potencial de posventa y la tendencia de compra de tus clientes, podrás dedicarte de lleno a trabajar sobre estas oportunidades que pueden representar cientos de miles de dólares.
Ahorrar tiempo, dinero y… papel
En la búsqueda de optimizar recursos, el tiempo y el dinero son factores protagonistas, pero el papel entra en la ecuación porque no es un gasto menor. Para las concesionarias que buscan una gestión más limpia, es importante reducir el uso de este insumo.
Cada comprobante usa papel, y el envío de esa información también insume mucho tiempo. Si logras que esa información se envíe de forma automática, ahorrarás muchas horas de tareas manuales repetitivas y costosas.
Demora entre la llegada del vehículo y el inicio de las tareas
Este punto es muy común; llega el vehículo al taller y en vez de arrancar a hacer los trabajo, primero es necesario pedir y buscar los repuestos. En un solo caso, esto puede parecer poco tiempo, pero si contamos todo el tiempo invertido por mes en estas tareas, son muchas horas que podrían ahorrarse.
Para resolver esto, por ejemplo, podrían preparar los repuestos para cada trabajo, antes que llegue el cliente. Los DMS cuentan con funciones que permiten conocer, desde la solicitud del turno, los trabajos que debe realizar cada cliente. Aproveche este tipo de herramientas para estar preparados de antemano y ahorrar valiosos minutos todos los días.
Controlar la rotación de cartera
La rotación es un indicador financiero para conocer la frecuencia con la que una empresa convierte su cartera de cuentas por cobrar en efectivo durante un período determinado, generalmente un año. ¿Cuándo esto se convierte en un problema? Cuando las deudas que tienen los clientes con la concesionaria se cancelan mucho tiempo después en comparación al tiempo que la concesionaria cancela sus deudas con los proveedores, y se generan pérdidas de dinero.
Algunas estrategias para esto serían:
- En caso de utilizar Autologica, aprovechar la función de “Suspensión de cuentas”; la funcionalidad permite suspender la cuenta de clientes deudores impidiendo cualquier tipo de negocio a través del sistema.
- Y como buen hábito, implementar el seguimiento diario del indicador. Contando con esa información se podrán tomar decisiones rápidas con respecto a las políticas de financiamiento, ya sea para disminuir el índice o para aumentarlo.
- Llevar un indicador de Periodo Promedio de Cobros, armado con el cociente de las cuentas por cobrar sobre las ventas. Hay que tener en cuenta que como el denominador es mensual y el numerador puede tener otro rango de fechas, si las ventas son anuales el numerador se debe multiplicar por 360. Si las ventas son trimestrales, el numerador se debe multiplicar por 90. Este indicador puede generar un cambio rápido y significativo en la liquidez del concesionario.
Saber exactamente qué pasa en el taller
Hoy día la posventa tiene un rol clave en el éxito de la concesionaria. Para obtener el máximo provecho de este departamento es necesario medir varios KPI, ajustarlos, aceitar etapas y tener un panorama diario de lo que sucede.
- Tasa de trabajos facturados a clientes
Este KPI es importante para conocer el mix de servicios, es decir qué proporción de los trabajos son pagados por el cliente, comparado con los absorbidos por el concesionario, como pre-entregas. - Cantidad de trabajos de terceros por mes
Hemos visto casos donde había un promedio del 30% de trabajos de terceros en las órdenes reparación facturadas, lo que significa que el concesionario se está perdiendo una gran porción de facturación. - Eficiencia y productividad
Medir estos KPI es tan clave como respirar; sin eficiencia y productividad, el taller puede estar generando pérdida en vez de ser un aportador clave a la rentabilidad de la concesionaria.
Estas son algunas de ideas que pueden ayudar a potenciar las ventas, aumentar la rentabilidad y ahorrar tiempo en un concesionario o en cualquier otro tipo de negocio. Implementar estrategias innovadoras y estar atento a las necesidades y preferencias de los clientes es fundamental para mantenerse competitivo en un mercado en constante evolución.
