Desde hace un tiempo, las marcas de vehículos y maquinarias buscan lo mismo: ofrecer la mejor experiencia al cliente. Y esta necesidad se traduce en metas y objetivos para los concesionarios que quieran posicionarse como referentes de cada marca. Frente a ese desafío… ¿cuál es el aporte del DMS para mejorar la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente no se restringe a un evento puntual, sino que se cultiva desde la interacción más cotidiana, como pedir un turno, hasta aquella que se convierte en un hito importante en la vida del cliente, la compra de su nuevo vehículo, por ejemplo.
Mejor gestión, mayor satisfacción
Un DMS como Autologica, pensado para la industria y sus necesidades, incorpora funciones y soluciones para que el cliente esté siempre comunicado, sea asesorado correctamente, tenga una atención en tiempo y forma, y reciba un rápido tratamiento ante cualquier insatisfacción.
Convertir clientes en fanáticos de la marca
Ahora sí, veamos los diferentes puntos donde se enfoca el DMS con el objetivo que el cliente siempre elija volver.
Facilidad, practicidad y conveniencia
Al momento de pedir un turno pocos clientes quieren llamar por teléfono; al contrario, buscan experiencias más ágiles, que se puedan resolver desde un smartphone. Autologica Sky DMS, por ejemplo, cuenta con una plataforma de turnos online que no solo permite resolver esta tarea, sino que puede configurarse para que muestre el costo estimado de los trabajos que necesita el cliente, y que a su vez notifique vía email y SMS las citas pactadas. Del lado del concesionario, permite saber si ese cliente querrá un taxi tras dejar el vehículo para llevarlo a su casa o al trabajo.
¿Conoce Autologica Sky DMS?
Es el software DMS desarrollado para la industria automotriz y de maquinaria con todas las funciones e integraciones que necesitan los concesionarios profesionales.
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El día de la cita también se mejora la experiencia al completar el checklist de recepción desde una Tablet, tarea que reduce a la mitad el tiempo que el cliente debe estar esperando. Algunos clientes de Autologica configuraron las preguntas del checklist para hacer preguntas de satisfacción: ¿qué tan fácil le resulto pedir un turno? ¿Quiere suscribirse al envío mensual de sugerencias y recomendaciones? Se acerca el invierto, ¿quiere que revisemos la calefacción?, entre otras.
Soluciones recomendadas:
Adelantarse al cliente
Que el cliente no esté en un proceso comercial activo, o siendo contactado por una campaña de servicios, no significa que no se pueda hacer nada para ofrecerle soluciones; con Service Marketing, una función de los DMS modernos, en base al uso de cada vehículo o maquinaria los Asesores de servicio pueden predecir cuándo llamar a los clientes para ofrecer un servicio o trabajo particular. De esta forma, se adelanta un paso al cliente ofreciéndole aquello que va a necesitar hacer.
Soluciones recomendadas:
Autogestión y comunicación automática
Como mencionamos al principio, cada día se buscan más experiencias autogestivas, que no requieran llamar o acercarse al lugar físico. Es importante que el cliente tenga facilidades para ver información de su cuenta: deudas, historial de trabajos realizados, pedidos realizados, facturas, etc. Pero que también pueda hacer pedidos, consultar si lo que quiere comprar está disponible, etc. Para ello, los portales de cliente son una solución integrada a los DMS y que reducen las consultas telefónicas y simplifican las consultas.
Y por otro lado, algunas funciones como Alertas Rápidas (Autologica Sky DMS), se encarga de enviar notificaciones e emails automáticamente a cada cliente con la información que necesitan, evitando destinar horas a tareas repetitivas.
Soluciones recomendadas:
Feedback y encuestas
Finalmente, el DMS promueve la capitalización de cada experiencia del cliente la base para mejorarla o corregirla. Las encuestas que se pueden generar ayudan a entender la satisfacción de los clientes, y la integración con un CRM, permite hacer un seguimiento de cada caso donde el cliente manifiesta disconformidad.
Sin medición, no hay oportunidad de mejorar; sin mejorar la experiencia, no existe forma de retener y fidelizar.
Soluciones recomendadas:
Conclusión
El DMS es necesario para ordenar la operatoria de cada departamento, para sortear los desafíos de la industria y generar más oportunidades, pero también es una herramienta que ayuda a mejorar la fidelización de los clientes otorgando una experiencia integral y dinámica.
