Un DMS no solo contribuye a facilitar las tareas de los empleados de la concesionaria, sino que genera grandes cantidades de información que permite diagnosticar el estado del negocio y fijar metas adecuadas. Obtener indicadores de performance es tan importante como saber interpretarlos, para así poder actuar en base a ellos.
Los indicadores que veremos en esta serie de notas se pueden obtener en su dealer management system (DMS) y ayudarán a determinar la salud del área de servicios y la efectividad del trabajo en el taller. Además, propondremos estrategias para mejorar los indicadores y transformar oportunidades perdidas en ganancias.
1. Índice de Trabajos de Mantenimiento
Este indicador permite detectar cuál es el porcentaje de servicios de mantenimiento respecto de todas las Órdenes de Reparación que se abren en el taller. Es un indicador que nos dice si nuestros Asesores de Servicio logran vender trabajos de mantenimiento.
¿Cómo calcular el Índice de Trabajos de Mantenimiento?
Cantidad de servicios de mantenimiento / Total de OR a cargo de clientes
Un trabajo de mantenimiento es uno que se hace de manera preventiva y que el cliente no tiene la necesidad de realizar inmediatamente. Si el cliente llega a la concesionaria con la intención de arreglar la calefacción y el Asesor de Servicios tiene aptitudes de venta, logrará que además acepte un trabajo preventivo sobre el aire acondicionado, la dirección, los frenos, etc.
En una concesionaria con la que trabajamos recientemente, se detectó que de las 800 OR a cargo de clientes que se abrían por mes, se realizaba solo un 18% de trabajos de mantenimiento, es decir alrededor de 140 trabajos. Luego de abordar una estrategia para mejorar este indicador, la diferencia se tornó significativa cuando sobre la misma cantidad de OR aumentaron los servicios de mantenimiento a un 50%, es decir, a 400 trabajos.
| Valor habitual | Valor ideal | |
| Ordenes de Reparación | 800 | 800 |
| Servicios de Mantenimiento | 140 | 400 |
| Facturación | $435,000 | $500,000 |
| Mejora en la facturación | + $65,000 |
La facturación extra se logró capacitando al Asesor de Servicios para que haga preguntas estratégicas a cada cliente ofreciendo trabajos preventivos y de mantenimiento pertinentes a cada vehículo.
2. Composición del Mix de Servicios
¿Cuál es la diferencia entre un trabajo circunstancial y uno motivado?
Son circunstanciales aquellos trabajos que el dealer no espera realizar pero debe hacer, por ejemplo los trabajos por garantía o los trabajos internos como el reacondicionamiento de usados. En cambio, los trabajos motivados son los que surgen por la habilidad de ventas del Asesor.
La llegada del cliente al taller es circunstancial, es decir, se presenta solo cuando tiene que hacer algo sobre su vehículo. Sin embargo, la habilidad de venta del Asesor puede motivarlo a solictar más trabajos. Por ejemplo, reparar el aire acondicionado es circunstancial, pero revisar la calefacción es un trabajo extra que el cliente no pensaba realizar.
- ¿Cómo calcular el Mix de Servicios?
OR trabajos internos / Total de OR * 100
OR garantía / Total de OR * 100
OR dedicadas a cliente / Total de OR * 100
El dealer debe prestar especial atención a este set de indicadores que describen la composición de las Órdenes de Reparación a clientes para detectar si los Asesores solo reciben trabajos circunstanciales o si en cambio tienen habilidad para sugerir y vender más trabajos.
| Cantidad OR | Total OR del mes | Índice | |
| OR (interno) mensuales | 350 | 1200 | 29% |
| OR (garantía) mensuales | 50 | 1200 | 4% |
| OR (clientes) mensuales | 800 | 1200 | 67% |
En el caso de la concesionaria mencionada, se detectó que la mayor parte de las OR abiertas eran a cargo de clientes, pero la pregunta que surgió fue: ¿Esas OR son solo trabajos que solicitaron los clientes, o servicios y trabajos que lograban vender los Asesores?
3. Composición del Mix de Servicios a Clientes
Este indicador está relacionado con el anterior y permite detectar en detalle qué tipo de trabajos se hacen en cada Orden de Reparación. El dealer puede así responder a preguntas como ¿Cuántas horas dedico al cambio de aceite, o a reparaciones, o a mantenimiento, respecto del total de horas a cargo de los clientes?
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Para facilitar el trabajo, el DMS del concesionario debe permitir cargar horas y trabajos estándares, lo que facilita la tarea de cargar datos. Pero si el objetivo es obtener el máximo provecho del sistema de gestión, es importante definir dentro de cada trabajo a qué categoría pertenece y, de esa manera, el sistema nos indicará si los trabajos son:
- Reparación
- Mantenimiento programado
- Mantenimiento preventivo
Para analizar y trabajar sobre este indicador es esencial promover dos hábitos en los Asesores de Servicio:
- Siempre intentar vender para que en cada Orden de Reparación haya más de un trabajo
- Definir en el DMS el tipo de trabajo que se va a realizar, por ejemplo, si es un trabajo de reparación, un reacondicionamiento, un mantenimiento, etc. A efectos de un análisis del área, no sirve que todos los trabajos se carguen como “estándares”.
Este indicador permitirá que el dealer sepa cuáles son los tipos de trabajo que más se realizan, cuánto tiempo se le dedica a cada uno, y cómo se componen las Órdenes de Reparación del taller.
| Cantidad OR | Total OR | Índice | |
| Reparación | 460 | 800 | 57% |
| Mantenimiento programado | 105 | 800 | 14% |
| Mantenimiento preventivo | 235 | 800 | 29% |
“El mejor Asesor de Servicios es aquel que sabe que su tarea no solo es recibir vehículos sino vender. Esta habilidad debe ser un foco de su capacitación. Los dealers que capacitan a sus Asesores de Servicio para que también sean vendedores logran una mejora en la facturación mediante trabajos preventivos y de mantenimiento”.
En la segunda parte de esta nota se abordarán los próximos dos indicadores: Eficiencia del Taller y Factor de Efectividad de la Mano de Obra…
Si desea asesoramiento para calcular sus indicadores de Posventa y mejorarlos, contáctenos aquí.
