Esta necesidad debe tomarse como una oportunidad para implementar diferentes estrategias y realizar cambios que potencien el departamento y permitan tener maniobrabilidad para afrontar diferentes escenarios: la irrupción de los EVs que demandarán menos servicios; los modelos que proponen algunas fábricas de venta directa que requerirá repensar la posventa; los diferentes cambios en hábitos de clientes que tienen otras exigencias y necesidades; entre otras. 

Con la mira puesta en esa necesidad, nuestros expertos plantean diferentes estrategias que contribuyen a agregar valor a la posventa de la concesionaria. 

Claves 

• Ofrecer experiencias digitales 
• Auditar el proceso de recepción 
• Adelantarse a lo que va a necesitar cada cliente 
• Construir relaciones 
• Volverse más eficientes 

Ofrecer experiencias digitales 

Así como nadie llama a una casa de comidas para hacer un pedido, y la compra de un gran porcentaje de elementos cotidianos se hace desde una app, las mismas facilidades espera el dueño de un vehículo o una maquinaria cuando necesita hacer un trabajo (a excepción que sea una urgencia, claro). Tener una alternativa 100% web, contact-less y con las ventajas de este tipo de herramienta, satisface lo que buscan los clientes… ¿y qué buscan? 

• Solicitar turnos en pocos minutos. 
• Elegir los trabajos que quiere realizar de una lista de opciones.  
• Detectar trabajos que puede realizar aprovechando la visita al taller. 
• Elegir el momento que le quede más cómodo para llevar el vehículo. 
• Tener la opción de retiro de vehículo puerta a puerta. 
• Recibir confirmaciones y recordatorios para no olvidar el turno.
• Hacerlo en cualquier momento y desde cualquier lugar. 

Es sencillo cumplir con estas necesidades, aquí hay una opción muy utilizada por los concesionarios que utilizan Autologica Sky DMS. 

Auditar el proceso de recepción 

La interacción entre asesor y cliente es una oportunidad valiosa para ofrecer una imagen profesional, asesorar al cliente, recibir e inspeccionar su vehículo y brindarle la confianza de que pronto volver a poder usarlo.

¿Cómo se puede potenciar esta interacción? 

• La importancia del meet and greet. No es lo mismo recibir un vehículo e indagar de quién es, que ya estar preparado de ante mano. Una recepción personalizada genera una experiencia más grata, atractiva y fidelizadora. 
• Automatizar procesos de recepción. Contar con herramientas que ayuden a agilizar el proceso de recepción permite hacer un trabajo eficiente y en menos tiempo, ahorrando tiempo que se puede invertir en ofrecer otros trabajos y repuestos. 
• ¿Por qué no se ofrecen cubiertas? Según expositores en NADA 2024, el 70% de los clientes compran cubiertas al primero que se las ofrece; no espere a que la competencia sea quién tome esa iniciativa. 
• Comprometer al cliente para el próximo turno. Esto se logra con entrenamiento y fomentando costumbre de agendar un próximo turno en los asesores y los cajeros. Para saber si está funcionando, puede medir el indicador de “Cantidad de trabajos cerradas por día con próximo turno reservado”.

Adelantarse a lo que va a necesitar cada cliente 

La posventa en concesionarias suele tener un rol reactivo: es la voluntad y necesidad del cliente la que genera trabajos (servicios programados, accidentes, roturas, etc.). Sin embargo, tener una actitud proactiva es lo que diferencie una buena posventa, de una excelente. 

Las herramientas inteligentes de gestión cruzan datos de cada cliente para detectar cuál es el mejor momento para llamarlo y ofrecerle un trabajo. Contar con este tipo de herramientas es un factor diferencial, ayuda a estar siempre presente en la mente del cliente y, lo más importante, es un generador de ventas automático. 

Pruebe soluciones de Service Marketing, integradas con su DMS, para potenciar la relación con cada cliente desde el primer kilómetro con su nuevo vehículo, hasta que decida cambiarlo. 

Construir relaciones 

El área comercial genera nuevas relaciones comerciales, y el área de posventa las alimenta y conserva, por eso es clave ofrecer experiencias diferenciales al cliente; las principales marcas están enfocadas en generar clientes fidelizados, y lo mismo aplica a las concesionarias.  

Lo que genera engage es el extra que se aporta en cada relación, todo aquello que el cliente no espera, pero agradece y que la competencia aún no hace. 

• Tener información útil de cada cliente como fechas de cumpleaños, vehículos que prefiere, composición de la familia, historial de cada interacción anterior, vehículos que posee, etc., son datos que componen un perfil del cliente y contribuye a demostrarle que no es un número más a fin de mes, sino una persona valiosa para la marca. 
• Asesores, no solo vendedores. Cada vehículo es vital en la vida de las personas, y muchas veces no tienen tiempo o conocimientos para saber qué tipo de cuidados o controles hacerles. Esta es la oportunidad de contribuir educando sobre la salud del vehículo, ofreciendo servicios, y demostrando genuino interés y expertise. 
• Analizar comportamientos. Hoy, las herramientas de análisis de datos permiten obtener información clave para saber cuando un cliente está fidelizado y elige al concesionario para cada trabajo y cada compra, y saber también cuándo está dejando de hacerlo. Esta información, continuamente analizada, es vital para poder programar campañas para contactar al cliente antes que deje de responder nuestros mensajes. 
• Vender el expertise: uno de los puntos más importantes por los que los clientes van a un concesionario para el service es el conocimiento específico del producto y el personal entrenado que tiene el concesionario. Hay que reforzar este expertise para fidelizar al cliente. 

Estos puntos pueden resolver fácilmente con un CRM específico para la industria, y con herramientas de análisis de datos. Tracker CRM y Analytics son dos opciones de Autologica Sky DMS para cubrirlos al 100%. 

Volverse más eficientes 

Medir la eficiencia, ocupación y productividad del taller es un trabajo que a veces pareciera hacerse más a simple vista que basándose en datos precisos. Pero si se tienen en cuenta ciertos factores podemos anticiparnos a futuros problemas y aumentar la rentabilidad del concesionario. Ser eficiente se traduce en una mejor experiencia para el cliente: trabajos bien hechos, en tiempo y forma, sin demoras, sin sorpresas. 

Hábitos que generan mejoras diarias  

• Empezar a medir las horas utilizadas en cada trabajo. Para ello, puede implementar herramientas pensadas con ese fin como Reloj de Trabajos, por ejemplo. 
• Optimizar el tiempo de trabajo: para disminuir las demoras e improductividades es necesario detectar las causas para corregir y modificar los procesos de trabajo.  
• Capacitar a operarios: los empleados capacitados reducen sus tiempos de trabajo en cada unidad pudiendo aprovechar mejor su tiempo.  
• Incentivos: un plan de premios a los operarios que cumplan con los objetivos en tiempo y forma incentiva un trabajo más eficiente con un mínimo impacto monetario. 

Sin dudas, la posventa de la concesionaria será protagonista y un gran traccionador de ventas en el escenario que se está perfilando; este es el momento ideal para estar preparados.