Si esta situación te parece familiar, significa que te preocupa y eso es bueno. El paso siguiente a la preocupación, es ocuparse de corregir el problema, y en este caso, no es algo demasiado difícil de realizar.
Marcar una venta perdida es un clic, ¿por qué no se hace?
En el caso de Autologica Sky DMS, por ejemplo, la forma de marcar una venta perdida es tan sencillo como hacer clic en un botón y elegir el motivo de la caída. Nada más.
En el caso que no lo haga en su concesionario, ¿por qué? Solo depende de incorporar el hábito a cada persona que es responsable de vender; no hay otro secreto, y esto se puede hacer con breves capacitaciones y procesos de trabajo claros y firmes.
Las ventas perdidas no son solo de vehículos
Cuando se habla de ventas perdidas se suele pensar en el vendedor que está en el showroom, pero esto es una verdad a medias. Las ventas perdidas también se pueden marcar en el departamento de repuestos, y atender a este punto es clave para mejorar las ventas.
A la incorporación del hábito de marcar las ventas perdidas, hay que sumar la definición de motivos que sean claros y representativos. Se suelen usar estos motivos:
- Falta de disponibilidad en stock
- Precio del producto
- Demoras en la atención
- Dificultad para hallar la pieza en el depósito
- Límite de crédito insuficiente del cliente
- Mala calidad del producto
Hacer algo con la información
Si los vendedores ya tienen el hábito incorporado, es responsabilidad de la gerencia hacer algo con la información. De nada sirve generar datos si no se va a hacer nada. En base a los resultados, elija qué problema atacar primero; en algunas concesionarias, por ejemplo, se tomaron acciones como:
- Capacitar a los vendedores para que conozcan mejor cada producto y dispongan de herramientas que les permitan entender las necesidades de cada cliente.
- Implementar técnicas y comodidades para garantizar una buena experiencia del cliente.
- Comunicar de manera efectiva el valor de un repuesto original, de un servicio realizado por expertos capacitados, y las comodidades y seguridad de un modelo de un modelo en particular.
- Habilitar diversos canales para responder consultas.
- Reforzar la importancia de no dejar ninguna consulta sin respuesta.
Llegar al motivo real, no quedarse en la superficie
El último punto es sembrar una actitud más proactiva frente a cada venta perdida. Una vez que se detecta que la persona pierde el interés o da señales de que la venta se caerá, es importante intentar llegar al verdadero motivo.
A las respuestas genéricas que puede dar un cliente, es importante tratar de extraerle la razón real. No alcanza con un “quizás pase en otro momento”, “cambié de opinión” o el simple silencio de radio. De una forma amable, pero insistente, se puede demostrar el interés en saber lo que piensa ese potencial cliente para poder ofrecerle algo que se ajuste a su medida. A veces se trata de transmitir confianza, otras veces de saber demostrar el valor del producto, y otras es ofrecer facilidades de pago.
La venta perdida es el principio de la depuración de un proceso comercial cada vez más exitoso, y las concesionarias que trabajan estos puntos pueden captar porciones cada vez mayores de mercado.
